La calidad: un hecho, un espíritu

LA CALIDAD: UN HECHO, UN ESPIRITU
POR
PATRICIO JOBBÉ DUVAL.
Mucho se ha hablado de la "participación" y mucho se hablará
todavía, porque el concepto es
amplísimo y
los puntos de vista
para concebirla son innumerables.
Un aspecto de la participación en la empresa que, creo, ha
sido poco
estmliada es
la participación de todos los que integran
un proceso de produccióu a la CALIDAD del o de los productos
producidos.
Brevemente desear'ía decir cómo la participación en la CA­
LIDAD es una participación en la RENTABILIDAD.
Hay que reconocer que las circunstancias actUales, verdadera­
mente, ya no se prestan a que la CALIDAD sea considerada como
un atributo esencial del producto vendido:
- Es preciso fabricar cantidades siempre mayores y al precio
más bajo posible.
- Es preciso vender más barato-que los demás, porque, al
parecer, .el usuario no ve más que los precios.
-Es preciso manipular el producto lo menos posible, pues
la mano de obra es cara y es necesario aumentar la pro­
ductividad.
Entonces,
¿ es que la CALIDAD se contrapone a la RENTA­
BILIDAD, o ambos conceptos se hallan ligados?
La cuestión es grave, pues, si la CALIDAD no es sino el
resultado de un compromiso entre las exigencias de la clientela
y la de la rentabiHdad, un equilibrio entre lo que buenamente se
hace y lo
que debería

hacerse, las posibilidades de que progrese
la CALIDAD del producto
y, por lo tanto, del trabajo, son li­
mitadas.
840
Fundaci\363n Speiro

LA CAUDAD: UN HECHO, UN ESPIRITU
¿ Es acaso rara esta reflexión de un ingeniero -Jefe de fa.
bricación
de una factoría-?: "Si acepto tales defectos mi
rendi·
miento

aumenta en tantos puntos; por consiguiente es "rentable"
que se "modifique" la norma de aceptabilidad."
Lo que, claramente, significa:
"Bajemos el nivel de la calidad
y mejoraremos sensible·
mente

la rentabilidad."
Moral de situación. Calidad del momento. Podrían hallarse
bastantes similitudes entre esos dos conceptos, pero no es ese
mi propósito en
esta ocasión.
Poner

en duda una NORMA en vigor para, finalmente, hacer
marcha atrás, podrá acaso facilitar
el trabajo, mejorar a corto
plazo el rendimien_to de la producción pero, a la larga,
¿ no será
comprometer el porvenir, a veces
dañin~ente?
Redactar

una NORMA, definir un nivel de CALIDAD es
buscar la VERDAD a través de los HECHOS tales
y como son,
observándolos bajo
sus aspectos tecnológico, técnico, comercial,
etcétera

... Evitando así la posición algo tecnocrática del que sen­
tado delante de su mesa dictamina de forma soberana sobre lo
que ha

de ser el producto, sobre la aceptación que tendrá éste por
parte del comprador.
¿ Qué es un objeto sino un producto perfectible que contiene
defectos?
- Defectos o imperfecciones que son el resultado
de un com­
plejo conjunto de acciones que se desarrollan en el pro­
ceso de producción desde las materias primas hasta el pro­
ducto final elaborado.
-Defectos e imperfecciones aceptables o no según las ne­
cesidades del comprador, que de una forma u otra se
po­
drán clasificar, medir y contar.
¿ Por qué no utilizar estas cuentas y medidas para medir la
CALIDAD? Pero esas operaciones, aparentemente simples, exigen hom­
bres
y aparatos, y sin la aportación de técnicas estadísticas el
problema resultaría prácticamente insoluble. Utilicémoslas, pues,
para medir la CALIDAD de una fabricación a partir
de un en·
841
Fundaci\363n Speiro

PATRJCIO JOEEB DUVAL
sayo lo más pequeño posible, para no encarecer el producto con
estas operaciones,
y lo suficientemente grande para que la infor­
mación recogida sea verdadera con un margen de error conocido
y admisible.
Esta
medida, independiente de

la noción de· aceptación es
con­
tinua, pues un objeto, y a fortiori; un lote, es raro que sea del
todo bueno o del todo malo; es más o menos bueno, más o menos
malo, por lo cual en esa graduación continua es posible fijar ni­
veles o límites de aceptabilidad, niveles que pueden ser fijados mediante estudios, discusiones, etc ... , a fin de evitar tanto el em­
peño de producir con grandes gastos una supercalidad innecesaria;
como el deslizarse en una infracalidad.
La CALIDAD se convierte entonces en un HECHO mensu­
rable

siendo así que durante mucho tiempo, ha sido considerada
como un objeto de apreciación con todos los adjetivos que ésta
implica. Apreciación que, en su mayor parte,
s.e dejaba

a
la in­
terpretación personal
y a la idea que uno mismo se formaba.
Este
HECHO, conocido, medido con la precisión adecuada,
es una fuente de posibilidades de información:
Posibilidad de conocer, a partir de las medidas de calidad, lo
que se debe fabricar para satisfacer las exigencias tanto
en la
calidad como en rendimiento-.
842
- Posibilidad también de realizar correlaciones entre lo que
se hace en la línea de producción
y lo realmente obtenido,
con el fin de deducir
los elementos para las
decisiones del
futuro.
-Posibilidad, también, de "controlarse" uno mismo y de te­
ner mejor en las manos el útil de producción, pues,to que
se
dispone de un medio para juzgar las consecuencias de
la decisión, del estado de la maquinaria, de la necesidad
de ciertas actividades, de ciertas reglamentaciones.
-Posibilidad

de fijar objetivos precisos.
-Y, en fin, es ahí donde se halla el mejor argumento a favor
de la medida de ese HECHO que es la CALIDAD:
Posibilidad de crear un "ESPIRITU-CALIDAD" en
Fundaci\363n Speiro

LA CAUDAD: UN HECHO, UN ESPIRJTU
el equipo de la producción y en todos los peldaños de
ese equipo.
En efecto, forma parte del carácter del hombre el que trate de
superarse, de progresar en su comportamiento.
El p'ano de la producción es, entonces, muy sobrepasado para
alcanzar
el nivel superior, que es el del ESPIRITO.
La medida de la CALIDAD se convierte en un medio de
participación, mucho más eficaz que la sanción "BUENO-MALO"
escrita en un objeto, o en un lote de objetos comprobados.
Este ESPIRITO DE CALIDAD, que anima un equipo donde
todos se sienten implicados, ya que todos participan, debe con­
vertirse en generador de ideas para la mejora de la CALIDAD
del TRABAJO de los hombres y la adaptación de la maquinaria
para alcanzar los objetivos perseguidos.
Así, pues, la CALIDAD "HECHO mensurable" -"ESPI­
RITO de progreso", no

es ya ese término híbrido y estéril defini­
do por NORMAS
a priori y estáticas, no es expresada ya por
vagas expresiones verbales subjetivas, no es ya, en fin, este ob­
jeto de discusión perpetua entre fabricantes, vendedores
y clientes.
No debe ser ya el privilegio de los "SERVICIOS DE CON­
TROL" más o menos poderosos, más o menos criticados, más o
menos discutidos.
Es una disciplina libremente consentida, y, porque es libre,
es signo de progreso.
Lo cual me conduce, finalmente, a definir de modo breve lo
que es un servicio de CALIDAD" en una fábrica, pues
se convier­
te en "al SERVICIO de ... " y ya no es "SERVICIO de ... "
Recoge todas las informaciones necesarias, las trata y las ela­
bora para que resulten útiles.
Se ha llamado a quienes realizan ese "control" : "Cuentade­
fectos".

Hace
falta contarlos
ciertamente, pero esto no basta.
Inspeccionaban, "controlaban", sancionaban; ahora, miden e
informan, participan en el trabajo de
toclos, ya

no en términos de
"bueno-malo" sino de "mejor o menos bueno", ya no son los
"alto ahí",

los "no lo quiero", sino los "cuidado, ha ocurrido algo".
843
Fundaci\363n Speiro

PATRICIO JOBBE DUVAL
Participación dinámica. Trabajo en equipo, he ahí el papel de los
SERVICIOS AL SERVICIO DE LA CALIDAD. Para concluir, pues hay que acabar, la CALIDAD "es difícil",
"no llega por sí sola", es esfuerzo, es constancia, frecuentemente
es minuciosidad.
Pero, ¿ es imposible?
Si la CALIDAD es ESPIRITU dinámico e innovador, si la
CALIDAD es verdad,
¿ está en oposición a la RENT ABILI­
DAD? Me inclinaría más bien a definir
la baja de CALIDAD como
un
pecado contra

la RENTABILIDAD y los pecados de hábito
son precisamente los más graves, como las pequeñas virtudes co­
tidianas
son, con frecuencia, las más difíciles.
La CALIDAD es posible. Está íntimamente ligada a la REN­
TABILIDAD, pues ambos conceptos
¿ no son acaso las caras de
una misma "VERDAD" frente a uno mismo y ante los demás?
844
Fundaci\363n Speiro